Cómo Reclamar una Compra Online: Guía Paso a Paso [2026]

Toda compra online en España tiene 14 días de devolución sin explicaciones (art. 102 LGDCU), garantía de 3 años (art. 120 LGDCU) y entrega máxima en 30 días (art. 109 LGDCU). El 12% de las compras online generan incidencias (CNMC, 2024). Si pagaste con tarjeta, tienes 120 días para chargeback.

¿Cuántos días tengo para devolver una compra online?

Tienes 14 días naturales para devolver cualquier compra realizada por internet, teléfono o a domicilio, sin dar explicaciones y sin penalización. Es el derecho de desistimiento, regulado por los artículos 102-108 de la LGDCU (Real Decreto Legislativo 1/2007), que transpone la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores.

Datos clave del derecho de desistimiento:

¿Cuándo NO aplica el derecho de desistimiento? El art. 103 LGDCU establece excepciones:

• Productos personalizados o hechos a medida
• Productos precintados por razones de higiene que se hayan desprecintado (ej. auriculares in-ear, ropa interior)
• Alimentos perecederos o de caducidad rápida
• Contenido digital ya descargado o consumido (con consentimiento expreso)
• Periódicos, revistas y publicaciones periódicas
• Alojamiento, transporte, restauración o actividades de ocio con fecha concreta
• Bienes que se mezclan con otros tras la entrega (ej. combustible)

Dato importante: Aunque la web diga «no se admiten devoluciones», si la compra fue online, tienes 14 días por ley. Esta cláusula es nula de pleno derecho (art. 10 LGDCU). Según la OCU, el 35% de las tiendas online españolas incluyen cláusulas ilegales sobre devoluciones.

¿Qué hago si el producto no llega?

La tienda tiene 30 días desde la compra para entregarte el producto, salvo que hayáis pactado una fecha distinta (art. 109 LGDCU). Si el producto no llega en ese plazo, tienes derecho a anular la compra y obtener el reembolso completo.

Procedimiento paso a paso cuando no recibes el pedido

Paso 1: Contacta al vendedor (días 1-2). Email o chat informando de la no entrega. Solicita información sobre el estado del envío (número de seguimiento). Guarda capturas de toda la comunicación.

Paso 2: Concede un plazo adicional razonable (7-15 días). Si el vendedor alega retrasos del transportista, dale un plazo adicional por escrito: «Te concedo 10 días adicionales para la entrega. Si no recibo el producto antes del [fecha], anularé la compra y solicitaré el reembolso completo conforme al art. 109 LGDCU.»

Paso 3: Anula la compra. Si el plazo adicional expira sin entrega, envía email de anulación. El vendedor tiene 14 días para devolverte el dinero íntegro, incluidos los gastos de envío originales.

Paso 4: Chargeback si no responde. Si pagaste con tarjeta y el vendedor no devuelve el dinero en 14 días, solicita la retrocesión del cargo a tu banco (ver sección de chargeback más abajo).

Dato: Según el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C de ONTSI (2024), el 8,3% de las compras online en España sufren incidencias de entrega (retrasos, pérdidas, daños en transporte).

¿Qué hago si el producto llega defectuoso o no es lo que pedí?

Aquí entran dos derechos distintos que puedes combinar:

Si el producto no coincide con la descripción (falta de conformidad)

Tienes derecho a reparación, sustitución, rebaja del precio o devolución del dinero, conforme a la garantía legal de 3 años (arts. 114-127 LGDCU). Durante los 2 primeros años, la carga de la prueba recae en el vendedor.

Falta de conformidad incluye:

• El producto no funciona como debería
• No coincide con la descripción o las fotos de la web
• No tiene las cualidades prometidas o anunciadas
• No sirve para el uso específico que comunicaste al vendedor
• No se suministraron los accesorios o instrucciones

Si simplemente no te gusta o cambias de opinión

Ejerces el derecho de desistimiento (14 días, sin explicaciones). No necesitas alegar defecto.

Procedimiento práctico

1. Fotos y vídeos del defecto o discrepancia. Compara con la descripción de la web.
2. Email al vendedor citando arts. 114-120 LGDCU (garantía) o art. 102 LGDCU (desistimiento).
3. Solicita reparación, sustitución o devolución. El vendedor asume todos los gastos de envío de devolución cuando el producto es defectuoso (art. 121 LGDCU).
4. Plazo del vendedor para actuar: 30 días máximo (criterio judicial habitual para reparación).

¿Cómo funciona el chargeback (retrocesión del cargo)?

El chargeback es la herramienta más potente del consumidor online y la que menos gente conoce. Si pagaste con tarjeta (débito o crédito) y el vendedor no cumple, puedes solicitar a tu banco que anule el cargo y te devuelva el dinero. Es un procedimiento estándar de Visa y Mastercard regulado por las normas de las redes de pago.

Plazos y cobertura por método de pago

Cómo solicitar chargeback:

1. Llama a tu banco o accede a la app/banca online.
2. Explica el motivo: producto no entregado, defectuoso, devolución rechazada, cargo no autorizado.
3. Aporta pruebas: emails al vendedor, capturas de pantalla, fotos del defecto.
4. El banco abre el proceso: contacta al banco del vendedor (banco adquirente) y solicita la retrocesión.
5. Resolución: si el vendedor no demuestra cumplimiento, te devuelven el dinero. Plazo habitual: 15-45 días.

Dato importante: El Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago establece que tu banco debe reembolsar inmediatamente los cargos no autorizados (art. 45). Para cargos autorizados pero incumplidos por el vendedor, el chargeback sigue las normas de Visa/Mastercard.

Advertencia sobre Bizum: Bizum es una transferencia inmediata sin mecanismo de retrocesión. Si pagas con Bizum a un desconocido y te estafan, recuperar el dinero es extremadamente difícil. Según la OCU, las estafas por Bizum representaron el 18% de las denuncias de fraude online en 2024. Nunca uses Bizum para compras a desconocidos.

¿Cómo reclamar en marketplaces (Amazon, eBay, AliExpress)?

Cada plataforma tiene sus propios mecanismos de protección al comprador, además de los derechos legales:

Amazon

Dato: La Garantía de la A a la Z de Amazon cubre hasta 2.500 euros y tiene un plazo de 90 días desde la entrega. Es independiente de tu derecho legal de garantía de 3 años.

eBay

Sistema de disputas propio (Resolución de problemas). Funciona razonablemente bien para la mayoría de incidencias. Si no funciona, chargeback con tu tarjeta o reclamación a PayPal.

AliExpress, Temu, Shein (vendedores extracomunitarios)

El derecho de desistimiento de 14 días aplica legalmente si la empresa vende activamente a consumidores españoles (web en español, precios en euros, envío a España). Pero hacerlo valer contra una empresa china es complejo. Estrategia práctica:

1. Primero: Abre disputa en la plataforma. Aporta fotos/vídeo como prueba.
2. Si la plataforma no resuelve: Chargeback con tu tarjeta (120 días).
3. Para importes >100 euros: Considera mediación. El certificado MASC acredita tu intento de resolución.

Consejo práctico: Graba un vídeo abriendo el paquete (unboxing). Si el producto no coincide con lo pedido, es la prueba más efectiva para ganar la disputa. Las plataformas dan más peso a la evidencia en vídeo que a fotos.

Wallapop, Vinted (segunda mano entre particulares)

No aplica el derecho de desistimiento ni la garantía legal porque son ventas entre particulares. La LGDCU solo protege compras de empresario a consumidor.

Sin embargo, si el vendedor mintió deliberadamente sobre el estado del producto (anunció «como nuevo» y está roto), es fraude (art. 248 Código Penal). Puedes denunciar ante la policía. Para importes significativos, una mediación puede ayudar a recuperar el dinero sin pasar por vía penal.

¿Cómo reclamar suscripciones y cobros no autorizados?

Las suscripciones no autorizadas o «trampas de suscripción» son una de las incidencias más frecuentes en comercio electrónico. Según FACUA, las denuncias por cobros recurrentes no deseados aumentaron un 42% entre 2022 y 2024.

Procedimiento ante cobros no reconocidos

Paso 1: Identifica el cargo. Revisa tu extracto bancario. Busca el nombre del comercio que aparece en el cargo. A menudo los cargos recurrentes aparecen con nombres distintos al de la empresa original.

Paso 2: Contacta a la empresa. Solicita por escrito la anulación inmediata de la suscripción y el reembolso de los cargos no autorizados. Cita el art. 62 LGDCU (prohibición de cobros no consentidos expresamente).

Paso 3: Si no responden en 48 horas. Contacta a tu banco para impugnar los cargos. El RDL 19/2018 obliga a tu banco a reembolsar cargos no autorizados.

Paso 4: Bloquea futuros cargos. Si sospechas que seguirán cobrando, solicita a tu banco el bloqueo del número de comercio. En casos extremos, cancela y renueva tu tarjeta.

Paso 5: Denuncia ante Consumo. Las suscripciones trampa son una infracción de la LGDCU sancionable con multas de 3.001 a 100.000 euros (infracción grave, art. 49 LGDCU).

¿Cuáles son los plazos clave para reclamar compras online?

Preguntas frecuentes sobre reclamaciones de compras online

¿Puedo devolver un producto comprado online si ya lo he abierto?

Sí, en la mayoría de casos. El derecho de desistimiento permite devolver productos usados o abiertos dentro de los 14 días, aunque puedes ser responsable de la disminución de valor si el uso fue más allá de lo necesario para comprobar el producto (art. 107 LGDCU). Puedes abrir la caja, probar el producto, y devolverlo si no te convence. Lo que no puedes es usar un vestido para una boda y luego devolverlo.

¿Quién paga los gastos de envío de la devolución?

Depende del motivo. Si devuelves por desistimiento (cambio de opinión), los gastos de devolución pueden ser a tu cargo si el vendedor te informó previamente. Si devuelves por defecto o falta de conformidad, todos los gastos son del vendedor (art. 121 LGDCU). Si el vendedor no te informó de los gastos de devolución al comprar, también los asume él.

¿Qué hago si compré en una web falsa y me estafaron?

1. No intentes contactar más a la web — probablemente ya no exista. 2. Solicita chargeback inmediato a tu banco (120 días). 3. Denuncia ante la Policía Nacional (denuncia online en policía.es) o Guardia Civil (formulario GDT). 4. Si usaste PayPal, abre una disputa. 5. Cambia las contraseñas si usaste las mismas credenciales que en otros sitios. Según el INCIBE, las estafas de tiendas online falsas representaron el 27% de los incidentes de ciberseguridad en España en 2024.

¿Puedo reclamar a una tienda online que ya no existe?

Si la empresa ha cerrado y no hay entidad a la que reclamar, tus opciones son: 1. Chargeback con tu banco (más efectivo). 2. Denuncia a Consumo (la OMIC puede investigar). 3. Si era una empresa registrada, reclamación ante el juzgado de lo mercantil (concurso de acreedores). En la práctica, el chargeback es la vía más rápida y efectiva.

¿La protección es igual comprando desde España a una tienda de otro país de la UE?

Sí. La Directiva 2011/83/UE armoniza los derechos del consumidor en toda la UE. Tienes los mismos 14 días de desistimiento, la misma garantía (mínimo 2 años a nivel europeo, 3 años en España) y los mismos derechos de información. Si tienes problemas con una tienda de otro país de la UE, el Centro Europeo del Consumidor (ECC-Net España) te ayuda gratuitamente a reclamar.

Recupera tu dinero — no aceptes un «no» ilegal

Si compraste online y salió mal, tienes herramientas legales potentes. El derecho de desistimiento, la garantía legal, el chargeback y la mediación cubren prácticamente cualquier situación.

• Mediación con IA: 0 euros, disponible ahora, 24/7
• Invitación certificada: 9 euros
• Certificado MASC: 29 euros, válido para juzgado
• Mediador profesional: 89 euros/sesión
• 100% online: Sin desplazamientos

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Última actualización: Abril 2026 Este contenido es informativo y no constituye asesoramiento legal. Fuentes: BOE (LGDCU — RDL 1/2007, Directiva UE 2011/83/UE, RDL 19/2018), CNMC (Comercio Electrónico 2024), ONTSI, OCU, FACUA, INCIBE.